Koppel salesfunnel met buyer en customer journey

Dit bericht is deel 5 van 9 in de serie Marketing Automation, optimaal klantinzicht
Salesfunnel

In de vorige blog heb ik uitgelegd waarom het belangrijk is onderscheid te maken tussen de buyer journey en de customer journey. Elke organisatie kan de buyer en customer journey beïnvloeden door per fase de ‘juiste’ mix van marketing-en communicatieactiviteiten in te zetten. Of deze activiteiten inderdaad de ‘juiste’ blijken te zijn en tot het gewenste resultaat leiden hangt niet alleen af van de doelstellingen die u formuleert. Een belangrijke factor die door veel marketing gedreven organisaties vergeten of onderschat wordt bij het realiseren van doelstellingen is de rol van de verkoper in het (aan)koopproces. In deze blog ga ik dan ook dieper in op de relatie van de buyer en customer journey met de salesfunnel. Hierbij laat ik zien dat een optimale communicatie tussen marketing en sales uw organisatie kan helpen doelstellingen te realiseren.

Wat is de salesfunnel

De salesfunnel is het proces wat een ‘onbekende’ aflegt totdat hij of zij klant wordt. In de salesfunnel staan alle contactmomenten van de potentiële klant met de afdeling verkoop centraal, waar juist in de buyer- en customer journey de contactmomenten met marketing centraal staan. De salesfunnel wordt getekend als een trechter waarin alle potentiële klanten kunnen vallen. Denkbeeldig wordt vaak gezegd: hoe breder de trechter wordt getekend, hoe meer potentiële klanten in de trechter kunnen vallen in plaats van ernaast.

De salesfunnel bestaat meestal uit vier fasen:

  1. Van onbekende naar lead
  2. Van lead naar prospect
  3. Van prospect naar opportunity
  4. Van opportunity naar klant (€)

Fase 1: van onbekende naar lead

Buiten de salesfunnel zijn er de ‘onbekenden’. Deze groep wordt ook wel suspects of targets genoemd. Onbekenden zijn potentiële klanten die nog niet van uw organisatie gehoord hebben. Deze ‘onbekenden’ worden een lead op het moment dat ze positieve interesse tonen in uw aanbod of uw organisatie. Mogelijke contactpunten in deze fase zijn dat uw accountmanager informatie over de onbekende (suspect) ontvangt via een partner, koud gaat bellen of visitekaartjes van de onbekende in zijn bezit heeft. Ook kan het zo zijn dat de prospect zelf het initiatief neemt om met uw organisatie in contact te komen. De prospect belt uw bijvoorbeeld uw bedrijf of vult een contactformulier in.

De rol van marketing in deze fase is om online en offline triggers in de markt te plaatsen met als doel leadgeneratie.

Fase 2: van lead naar prospect

Zodra een lead interesse toont en de verkoper een eerste positieve kwalificatie heeft gedaan wordt het een prospect. In de fase van lead naar prospect inventariseert de verkoper of de lead interesse heeft in het afnemen van uw product of dienst. Bij complexe producten en/of diensten inventariseert de verkoper ook of de lead past bij de aangeboden oplossing. De mate van interesse kan bijvoorbeeld duidelijk worden door informatie vanuit de WebVisitAnalyser of door een aanvraag via het contactformulier. Ook een eerste telefoontje van de accountmanager richting de lead is in deze fase een contactmoment.

De rol van marketing in deze fase is de lead informeren met brochures, blogs etc.

Fase 3: van prospect naar opportunity

In fase 3 volgt de accountmanager de prospect op; de verkoopkans wordt concreet gemaakt. Het aanbod wordt door de prospect nader getoetst. Lost uw organisatie het probleem van de prospect op? Het goed kwalificeren bepaalt of de klant straks een tevreden klant zal zijn en zich als ambassadeur van uw organisatie gaat opstellen. Doel van de accountmanager in deze fase is om bij gebleken concrete interesse en ‘voldoende verkoopkans’ de prospect te informeren over de mogelijke voor- en nadelen van de product/dienst. En de prospect te triggeren tot het aangaan van een wederzijdse overeenkomst.

Mogelijke contactmomenten zijn in deze fase: verkoopgesprekken, een online demo, uw Magento online catalogus en het sturen van een eerste offerte vanuit vtiger CRM. Er is nu sprake van een concrete verkoopkans; de klant is nu aan zet.

De rol van marketing is in deze fase te zorgen voor voldoende informatie en materiaal voor de verkoopafdeling.

Fase 4: van opportunity naar klant

In de fase van opportunity naar klant besluit de potentiële klant om wel of niet tot aankoop van uw product of dienst over te gaan. In deze fase staat het overtuigen centraal. Met bijvoorbeeld een laatste verkoopgesprek door sales is het de bedoeling dat het contract wordt getekend en de ‘opportunity’ klant wordt.

Bij een online aankoop neemt de Magento webshop de rol van verkoper voor u over.
Ook in deze fase moet alles vlekkeloos verlopen. De informatie op dient op orde te zijn, zodat er voldoende vertrouwen gewekt wordt de potentiële klant. Het complete visitekaartje moet kloppen.

De rol van marketing in deze fase is te zorgen voor een professionele offerte en voor een blijvende positieve uitstraling van de organisatie bij de klant. Belangrijk is hierbij dat uw organisatie onder meer een consequente, eenduidige huisstijl (zoals een net visitekaartje) voert. Marketing ondersteunt de verkoper door hem of haar te voorzien van al het benodigde communicatiemateriaal om de potentiële klant over de streep te trekken.

Creëer ambassadeurs

Zodra de onbekende het hele verkoopproces heeft afgelegd en klant is geworden, is het aan te bevelen om energie in uw klanten te blijven steken. Organisaties kunnen meerdere redenen hebben om klanten extra aandacht te geven zoals cross-selling, up-selling en herhaalaankopen.

Een andere doelstelling kan zijn het creëren van ambassadeurs. Tevreden klanten kunnen zo tevreden zijn dat ze ambassadeurs worden en uw product(en) gaan promoten binnen hun eigen netwerk. Ook staat deze groep klanten vaak open voor het genereren van positieve publiciteit door hun medewerking te verlenen aan een klantcase.

Na een online aankoop vragen organisaties tegenwoordig steeds vaker om klantreviews. Deze worden dan ook op de betreffende webwinkel geplaatst. Deze zogenaamde online reputatiescores worden steeds belangrijker. Daarnaast wordt het promoten binnen sociale netwerken steeds belangrijker.

Het nut van de salesfunnel

Wat heeft uw organisatie aan een eigen salesfunnel? Heel veel, want als uw organisatie de trechter in de funnel zo vol en breed mogelijk houdt is zij verzekerd van inkomsten. Leg daarom al uw contacten en contactmomenten vast in een CRM systeem, zoals vtiger en label deze naar fasen in de salesfunnel. Vervolgens kun u deze contacten gaan (op)volgen. Tevens kunt u zo continu in de gaten in de gaten houden of u nog voldoende inkomsten genereert. Als dit niet het geval is, dan weet u dat uw accountmanagers een stapje extra moeten zetten.

Qualified out, nurture of lost

In het gehele verkoopproces komen ook de momenten qualified out, nurture en lost voor. Qualified out betekent dat de verkoper besluit om niet verder te gaan in het salesproces met een lead of prospect, bijvoorbeeld omdat er sprake is van een te gering omzetpotentieel. Lost wil zeggen dat uw organisatie het salestraject heeft verloren van een concurrerende aanbieder, bijvoorbeeld omdat de klant bij uw concurrent een contract heeft afgesloten. Een andere mogelijkheid is dat de klant zelf het hele traject heeft stilgelegd omdat hij / zij heeft besloten helemaal niet tot aankoop van desbetreffende product of dienst over te gaan.

Nurture impliceert dat de lead of prospect pas over een bepaalde tijd verwacht een concrete behoefte te hebben. Het is aan te bevelen om deze groep potentiële klanten toch regelmatig op de hoogte te houden, bijvoorbeeld door het sturen van een nieuwsbrief. Laat uw verkoopafdeling na verloop van tijd nog eens telefonisch contact met deze doelgroep opnemen om de status te herinventariseren.

Verbind marketing en sales voor realiseren doelstellingen

Het komt frequent voor dat marketing- en verkoop niet goed met elkaar samenwerken in het klantproces. De oorzaak hiervan is dat de marketingactiviteiten in de buyer- en customer journey niet zijn afgestemd op de salesinspanningen in de salesfunnel en vice versa. De afdeling sales en marketing hebben daarom vaak een ander beeld in gedachten in welke fase de (potentiële) klant zich bevindt. Zo kan het zijn dat marketing tijd besteedt aan een e-mailing richting een prospect, terwijl sales aan deze prospect allang de status qualified out heeft toegekend. Door de matige communicatie tussen marketing en sales in dit proces wordt er kostbare tijd verspild.

Maak betere keuzes

Uw organisatie kan betere keuzes maken door beslissingen beter te onderbouwen. Het verspillen van tijd aan nutteloze leads kan verleden tijd zijn als u ervoor zorgt dat er frequent overleg blijft plaatsvinden tussen marketing en sales over de activiteiten die beide afdelingen uitvoeren richting prospects en klanten. Leg deze informatie hierover ook vast, liefst zoveel mogelijk geautomatiseerd. Zo voorkomt u misverstanden en tijdverspilling en kunt u leads optimaal kwalificeren en opvolgen.

Ook is het noodzakelijk het effect van de contactmomenten in de diverse fasen van het (aan)koopproces continue te meten en bij te sturen. Dit kan met de WebVisitAnalyser.
De oplossing om succesvol te zijn is een nieuw model bedacht door Vicus. Dit model is revolutionair, aangezien het als eerste de brug slaat tussen sales en marketing. Door dit model met behulp van Vicus te implementeren binnen uw organisatie, kunt u doelstellingen als meer omzet, betere klanten, lagere kosten, tijdbesparing en een hogere klantwaarde realiseren. Vicus helpt u hier graag mee.

In de volgende blog een introductie van het JourneyFunnel© Model.

Navigatie binnen de serie<< Maak onderscheid tussen buyer en customer journeyJourneyFunnel Model: kwalitatief betere leads en klanten >>

Meer lezen? Schrijf je in op de e-mailberichten van Vicus!



Gerelateerde berichten

About Luuk Roovers

Luuk is oprichter en directeur marketing en verkoop bij Vicus en het brein achter het VOSBA integratie framework, de WebVisitAnalyser en het prijswinnende JourneyFunnel Model. Sinds juni 2009 is Luuk Roovers als expert betrokken bij het blad Computable voor de topics Open Source en Internet.
Marketing automation Bookmark de permalink