Klantenservice automatiseren met Vtiger CRM

Verbeteren van je klanttevredenheid is het doel. Een aantal modules in vtiger CRM helpen je om dat doel te bereiken. Het ticketsysteem om klachten en vragen te registreren en het proces te ondersteunen om deze goed af te handelen. Via het klantportaal loggen klanten in, raadplegen zij hun gegeven, melden nieuwe tickets aan, volgen de voortgang van bestaande tickets en zoeken naar antwoorden in de kennisbank (FAQ). Met Servicecontracten houdt je zelf overzicht over de met klanten gemaakte afspraken in service-overeenkomsten.

Servicecontracten

De module Servicecontracten biedt jouw organisatie de mogelijkheid om de ticketadministratie te koppelen aan een dienstverleningsovereenkomst. Tickets kunnen op contracten worden geboekt en zo kun je diensten aan de gebruiker daarvan doorberekenen.

FAQ (Kennisbank)

In het CRM systeem kan je als organisatie een FAQ (veelgestelde vragen) lijst aanmaken.

Deze FAQ lijst kan je gebruiken om:

• jouw klanten te informeren over producten, diensten en procedures
• medewerkers informeren over interne (zakelijke) procedures
• procedures te bespreken om de klantenservice te verbeteren

Nadat je de FAQ hebt ingesteld wordt deze zichtbaar in het klantportaal.

Tickets

Tickets (Trouble Ticket of Service Request) zijn informatierecords met betrekking tot een klachtenmelding of serviceverzoek van de klant. Met het vtiger CRM-systeem kun je actie-items bijhouden, lijsten en schermen gebruiken om problemen of serviceaanvragen van klanten vast te leggen, bij te houden en te beheren.

In combinatie met de serienummer administratie (bv. via de Assets module) kun je tickets ook direct aan een specifiek apparaat of installatie koppelen.

Selfservice via klantportaal

In het online klantportaal van vtiger kun je jouw klanten toegang geven tot bijna alle aan henzelf gerelateerde informatie die in het CRM is opgeslagen.
Met het vtiger CRM-systeem heb je zo de beschikking over een portaal waarin precies kan worden ingericht welke klanten hun eigen gegevens kunnen inzien en bewerken.

Gebruikers loggen in met hun e-mailadres. Dit e-mailadres moet uniek zijn. Om jouw klanten ervan te overtuigen dat je serieus omgaat met hun persoonlijke gegevens en veiligheid is het aan te bevelen om een een SSL certificaat met Uitgebreide Validatie (EV = Extended Validation) te kiezen voor het klantportaal.

Het portaal moet wel voor gebruik worden geïnstalleerd worden. Ook wordt de opmaak veelal aangepast aan uw bedrijfslayout.

Geavanceerd Klantportaal

Met het standaard klantportaal geef je jouw relaties toegang tot een beperkt aantal vtiger modules. Zo kunnen zij records inzien, tickets aanmaken en bewerken (toevoegen van afbeeldingen en documenten).

Met het geavanceerd klantportaal kan de gebruiker de inhoud van een aantal soorten klantkaarten wijzigen, waarbij er ook onderscheid wordt gemaakt tussen gebruikers voor wat betreft de toegangsrechten voor inzien en wijzigingen. Met het Advanced Klantportaal kunnen klanten gegevens van de modules contactpersonen en organisaties (Accounts) aanpassen.

Activa (Assets)

In de Activa (Assets) module leg je kenmerken vast van een verkocht product. Per individuele installatie leg je bijvoorbeeld de locatie en configuratie-instellingen vast. Handig voor als je er later support aan moet verlenen. Bovendien kun je tickets rechtstreeks aan Activa koppelen.